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Bouygues Telecom

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Résiliation en cas de déménagement

Résilier votre contrat téléphone

Formalité relativement rapide, à effectuer la veille ou le jour du déménagement. Simple appel pour résilier votre contrat de téléphone et pour en souscrire un nouveau.

En cas de déménagement dans la même zone géographique :

  • Possibilité de conserver votre ancien numéro.

En cas de déménagement dans une autre région :

Possibilité de demander temporairement des services comme :

  • Annonce du nouveau numéro.
  • Transfert vers le nouveau numéro. Dans ce cas, contacter l'agence commerciale Orange de votre nouveau domicile pour le branchement de la ligne téléphonique.

Résiliation en cas de déménagement à l’étranger

Partir à l’étranger vous donne le droit de résilier

Si vous déménagez à l’étranger pour une moyenne ou longue durée, vous pouvez résilier tous vos contrats en cours en France : assurances, mutuelle, comptes en banque, téléphone, Internet, gaz et électricité, salle de sport, etc.

Chacun de vos cocontractants vous imposera une procédure qui lui est propre, notamment s’il y a du matériel à retourner :

  • Commencez par contacter l’assistance de l’organisme auprès duquel vous désirez résilier votre contrat : il vous conseillera sur les démarches à accomplir et pourra répondre à vos interrogations.
  • Dans tous les cas, une lettre de résiliation en recommandé avec accusé de réception sera nécessaire.

Justificatifs à présenter

Bien sûr, votre parole n’est pas suffisante, et il sera impératif de produire un justificatif de ce départ à l’étranger :

Les contrats de travail ou baux pour un logement sont les pièces les plus demandées.

Changer d’opérateur

Changement d'opérateur téléphonique : en cas d'engagement

Assurance, internet, téléphone, bail, énergie, compte bancaire, nous sommes liés à de nombreux contrats et abonnements.

Si vous avez souscrit un forfait mobile avec engagement de 12 ou 24 mois, cela signifie que vous êtes engagés à garder votre forfait pour la durée spécifiée dans votre contrat.

Si vous souhaitez changer d'opérateur téléphonique il vous faudra soit :

  • Attendre la fin de votre durée d'engagement
  • Donner à l'opérateur un motif justifié tel que déménagement dans une zone non couverte
  • Payer des frais à l'opérateur téléphonique, pouvant atteindre la totalité des mensualités restant dues jusqu'à la fin de l'engagement.

Cependant, la loi Châtel du 3 janvier 2008 a assoupli les possibilités de changement d'opérateur en cours d'engagement.

Ainsi pour les engagements de plus de 12 mois, il est possible de résilier son forfait dès la fin du 12e mois avec le paiement d'une indemnité correspondant au maximum à 25 % du montant des mensualités restantes jusqu'à la fin de l'engagement.

À noter :

la perte ou le vol d'un téléphone n'est pas un motif de changement d'opérateur anticipé sans paiement d'indemnités.

Changer de Fournisseur Internet

La résiliation reste malheureusement une procédure assez peu harmonisée : chaque fournisseur d'accès dispose donc de sa propre manière d'opérer. Renseignez-vous au besoin sur la pratique de votre FAI en relisant votre contrat ou en contactant l'assistance téléphonique. D'une manière générale, la procédure de résiliation d'un abonnement internet comprend les grandes étapes suivantes :

1. L'abonné informe son opérateur de son intention de résilier son contrat par un premier préavis informel. Ce préavis peut se faire, selon les opérateurs, via un appel téléphonique sur la plate-forme commerciale (chez Orange et SFR, notamment), par messagerie instantanée (Sosh) ou plus simplement en remplissant un formulaire dédié sur l'espace client disponible en ligne (Free, Bouygues...).

2. La décision doit ensuite être confirmée officiellement par l'envoi d'une lettre de résiliation recommandée avec accusé de réception. Le fournisseur d'accès est légalement tenu de mettre un terme à votre contrat dans les dix jours qui suivent la réception de ce courrier.

3. Dans le même temps, les équipements en location (box, décodeur TV...) doivent être restitués à l'opérateur. Selon les cas, l'ex-abonné peut les renvoyer par colis postal ou les déposer directement en boutique. Cette seconde possibilité, plus pratique, est notamment proposée par Bouygues Telecom ou encore pour la Darty Box.

Quels frais sont à prévoir ?

Votre ancien fournisseur d'accès à Internet peut tout à fait vous facturer des frais de résiliation, du moment que ces derniers sont bien prévus dans le contrat que vous aviez signé. Ils peuvent s'élever jusqu'à 45 ou 50 €, notamment chez les opérateurs qui proposent des contrats sans engagement (Free, SFR, Bouygues Telecom...).

Dans le cadre d'un contrat avec engagement de 12 mois, aucun frais n'est généralement facturé au-delà de la période d'engagement (chez Orange, par exemple). En revanche, dans certains cas, vous serez redevable de pénalités pour rupture de la période d'engagement. Bien que les formules sans engagement soient de plus en plus nombreuses, plusieurs équipements comme la Livebox Play d'Orange ou LaBox de Numericable continuent à être commercialisés avec des périodes d'engagement contractuel d'un an.

Changer d’équipement

L'échange de matériel se fait auprès du Service Client de votre opérateur sous réserve de contracter ou détenir une offre compatible.

Nous vous détaillons les étapes à suivre :

Contacter votre Service Clients

Conditions commerciales proposées

Suivant l'offre détenue, votre conseiller pourra vous proposer le matériel compatible.

Livraison de votre nouveau matériel

Une fois votre demande d'échange de matériel réalisée, il vous sera envoyé dans les 24 à 48 heures, après validation de votre demande, dans le point relais de votre choix.

Vous recevrez un SMS pour vous informer de la disponibilité de celui-ci.

Préparer votre échange

Retrouvez les instructions pour débrancher le matériel à restituer : débrancher votre box et votre décodeur. Emballez votre ancien matériel avec tous les câbles, alimentations, télécommandes associées dans un colis.

Déposer votre colis en point relais

Le nouveau matériel vous sera remis contre restitution de l'ancien matériel sur présentation d'une pièce d'identité. Remarque : le nouveau matériel est disponible pendant 8 jours en point relais. Passé ce délai, vous devrez faire une nouvelle demande d'échange de matériel.

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Litige avec mon opérateur téléphonique

Je peux contacter le service clients de mon opérateur pour toute information, opération relative à mon compte ou assistance technique. Selon les opérateurs et selon les offres, le service clients est assuré par un ou plusieurs des moyens suivants : téléphone, courrier postal, courrier électronique, réseaux sociaux, agences commerciales.

Litige avec mon fournisseur d’accès internet

Nous avons recensé les litiges les plus fréquents et avons élaboré pour chacune de ces situations un modèle de saisine des tribunaux civils et/ou pénaux.

Il est possible, pour certains litiges, que deux actions vous soient ouvertes, une action au civil devant le juge de proximité et une action devant le juge pénal.

Pour vous aider à choisir entre ces deux actions, voici leurs principales caractéristiques :

Litige avec mon fournisseur TV

Inutile dans un premier temps de mettre en branle la machine judiciaire et ses lourdeurs. Contactez le vendeur, d'abord téléphoniquement. Si cela ne suffit pas, et si le vendeur n'est pas un particulier, tentez de savoir s'il n'existe pas un service clientèle dans la société avec laquelle vous avez traité. Bien souvent ces services sont à même de vous assister et de palier à la mauvaise volonté d'un interlocuteur local. Ils existent dans la plupart des grands groupes, banques, constructeurs automobiles, etc. Les coordonnées ne sont pas toujours facilement accessibles. Recherchez-les sur les sites internet des sociétés ou dans les annuaires téléphoniques, ou encore en les demandant à un représentant du groupe (peut-être pas celui avec qui vous avez un litige !).

Au cours de cette étape, vous pouvez faire l'économie d'une recherche approfondie de vos droits. Si le vendeur est honnête et soucieux de son image, il vous apportera son assistance et vous aurez perdu un minimum de temps. Exposez brièvement votre problème et demandez à votre interlocuteur s'il est en mesure de le régler. Inutile de raconter votre histoire à quelqu'un qui n'a pas le pouvoir de vous apporter une solution.

Révoquer un prélèvement

La résiliation d'un abonnement ADSL ou Internet s'effectue en suivant les clauses précisées dans les Conditions Générales de Vente qui fait office de Contrat d'Abonnement. Ce contrat régit les relations entre votre fournisseur d'accès et vous et définit les modalités d'application du service que vous avez décidé de souscrire. Vous avez reçu ce document par courrier ou bien vous pouvez le consulter depuis le site web de votre FAI.

Il existe donc une méthode contractuelle pour résilier un abonnement qu'il convient de respecter pour être tranquille. Outre la lettre de résiliation envoyée avec avis de réception, vous pouvez prendre plusieurs précautions. Beaucoup d'internautes utilisent le prélèvement automatique pour simplifier leur gestion des factures.

Cette démarche est d'ailleurs largement appuyée par les FAI eux-mêmes. Il n'en reste pas moins que ce mode de paiement est parfois préjudiciable à l'internaute qui voit son compte bancaire débité alors même que sa résiliation est déjà prise en compte. Pour éviter ces mauvaises surprises, vous avez le droit de révoquer le prélèvement automatique.

Si la résiliation de votre abonnement internet pose problème, il existe différents recours pour solutionner la situation. Quelles procédures à suivre ? Comment faire appel à un médiateur ? Tous nos conseils.

Résiliation ADSL : les recours

Dans le cadre d'une résiliation Internet, afin de faire valoir ses droits auprès de l'opérateur, il est capital d'échanger exclusivement par courriers recommandés avec accusé de réception et toujours conserver une copie des courriers ou mails envoyés et reçus. Quoi qu'il arrive, ce sont toujours les CGV remises lors de la souscription qui seront applicables pour résilier votre abonnement ADSL.

Si votre résiliation Internet est motivée du fait de l'opérateur, faites-lui parvenir une lettre de mise en demeure en recommandée avec avis de réception afin qu'il rétablisse la connexion Internet sous 10 à 15 jours. Si cette action est sans suite, vous pourrez lui envoyer une lettre de résiliation pour inexécution du contrat en demandant le remboursement des frais que vous avez engagés (courriers recommandés, appels au service client, frais de renvoi du matériel…) Lors des appels à votre hotline service client, n'hésitez pas à demander le nom de votre interlocuteur et noter les jours et heures des appels.

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Courriers types

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Résiliation mobile

Les conditions

La plupart des forfaits mobile sont souscrits avec une durée d'engagement de 12 ou 24 mois. Il est donc possible de résilier à tout moment à la fin de la durée d'engagement.

Par contre, en cours d'engagement, il est nécessaire de payer à l'opérateur le solde des montants dus jusqu'à la fin de l'engagement.

Il faut cependant savoir que ce montant peut être diminué dans le cadre de la loi Châtel ou qu'aucun paiement n'est exigé en cas de résiliation pour un motif légitime.

Motifs légitimes

Lorsqu'un abonné résilie son forfait mobile pendant la période d'engagement ou de réengagement, il n'est pas tenu de régler le solde des montants dus jusqu'à la fin de la période d'engagement à titre compensatoire s'il résilie pour un motif légitime.

La plupart des opérateurs mobile considèrent comme légitime une résiliation suite à :

  • Un licenciement dans le cadre d'un CDI ;
  • Un surendettement ;
  • Un déménagement dans une zone non couverte par l'opérateur ;
  • Une incarcération dans un établissement pénitentiaire ;
  • Une maladie ou un handicap rendant impossible l'usage du service mobile ;
  • Une force majeure reconnue par les tribunaux ;
  • Décès du titulaire du forfait.

Les fournisseurs d'accès internet facturent leurs clients lorsque ceux-ci décident de résilier leur forfait internet. Alors qu'auparavant l'ancienneté comptait dans la réduction des frais de résiliation, aujourd'hui le montant reste le même que vous soyez jeune ou ancien abonné. Cependant, la majorité des opérateurs proposent comme « cadeau de bienvenue » un remboursement de ces frais engendrés. Quelle procédure faut-il suivre pour être sûr d'en profiter ?

Résilier son ancien opérateur internet

Changer d'opérateur internet et se faire rembourser des frais de résiliation lorsque vous souhaitez changer de fournisseur d'accès internet, il faut dans un premier temps comparer les offres ADSL ou fibre si vous êtes éligible et opter pour celle qui correspond le mieux à vos besoins. Vous pouvez ensuite souscrire un abonnement chez l'opérateur choisi. Si vous souhaitez ne pas subir de coupure dans votre connexion, il est conseillé d'attendre l'installation de votre nouvelle box, avant d'envoyer la lettre de résiliation à l'opérateur internet que vous quittez.

Une fois que vous avez résilié votre abonnement, vous recevrez une dernière facture où sera détaillé le montant de vos frais de résiliation et/ou les mois restant dus jusqu'au terme de l'engagement. Cette facture sera la preuve à fournir pour vous faire rembourser les dépenses engagées lors de la rupture de contrat.

Demander le remboursement des frais de résiliation au nouvel opérateur

L'acquittement des frais de fermeture de ligne se déroule généralement de la même façon chez tous les fournisseurs d'accès internet. Free, Alice, OVH, Prixtel et Bouygues Telecom sont les seuls à ne pas proposer d'offre de remboursement à leurs nouveaux abonnés.

La contestation d'une facture doit pouvoir se justifier

La première attitude du client protestataire est de conserver son sang-froid, d'utiliser des propos courtois et de ne jamais laisser ses émotions ou sa colère prendre le dessus. Lorsque le client entame une procédure de contestation, il doit énoncer des faits concrets et aisément vérifiables. La présentation d'un devis signé par exemple est une preuve irréfutable.

Quelle est la procédure pour contester une facture ?

Légalement, il n'existe pas de date butoir pour contester une facture mais il est préférable de le faire dans un délai raisonnable et le plus rapidement possible. Pour que la contestation soit prise en compte sérieusement, le courrier doit être de préférence manuscrit et adressé par voie recommandé avec accusé de réception en y annexant une copie de la facture. Le courrier doit énoncer clairement les raisons motivées de la contestation en fournissant le maximum de preuves écrites. Le contenu doit être écrit sous une forme courtoise, incluant une formule de politesse, sans oublier la signature en bas de page.

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Rétractation après abonnement

Lorsqu’un abonnement est souscrit par démarchage, c’est à dire à domicile, sur le lieu de travail ou dans tout lieu non destiné à la commercialisation de l’abonnement, ou à distance, un droit de rétractation de 7 jours est applicable à compter de la signature du contrat ou de l’acceptation de l’offre.

Cela concerne le plus fréquemment la résiliation d’un abonnement Internet ou mobile. Si vous souhaitez faire jouer ce droit de rétractation :

  • Il convient de faire valoir ce droit par l’envoi d’un courrier en recommandé avec accusé de réception.
  • La résiliation de l’abonnement prend ensuite effet dès la réception de la demande de résiliation du contrat.

Annulation : à cause d’une condition essentielle non remplie

Prononcée par le juge, l’annulation est l’anéantissement rétroactif d’un contrat dont l’une des conditions essentielles de formation n’est pas remplie. Elle annule le contrat de manière rétroactive, cela signifie qu'on considère qu'il n'a jamais existé, même s'il a commencé à produire des effets. Généralement, l'annulation d'un contrat est judiciaire.

Par exemple :

Un abonnement à un magazine est annulé parce que le démarcheur à domicile n'a pas respecté le délai de rétractation.

Un abonnement à une option sur un téléphone mobile est annulé parce qu'on considère qu'il a été souscrit sous la contrainte.

À noter :

la nullité est dite relative quand elle peut être invoquée par un ou des cocontractants (la ou les parties protégées), et absolue quand elle peut l’être par toute personne (partie ou non au contrat) y ayant intérêt.

Service de renseignement téléphonique :

Appeler

Tarifs 2,99€/appel et 2,99€/min